Gemeinsames Projekt des Mediana Pflegestifts Fulda, der Hochschule Fulda und der Hotelfachschule der Eduard-Stieler-Schule Fulda
Servicequalität für unsere Bewohner ist uns ein wichtiges Anliegen
Servicequalität für unsere Bewohner ist uns ein wichtiges Anliegen - Gemeinsam konnten Studierende der Hotelfachschule Fulda und Mitarbeiter/innen des Mediana Pflegestifts Fulda an dieser Zielsetzung arbeiten.
Studierende der Hotelfachschule beschäftigten sich im Rahmen des Unterrichts mit der Einführung eines Qualitätsmanagements in gastronomischen Unternehmen. Im Kern des Qualitätsmanagements (QM) steht die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen oder Geschäftsprozessen. Genau an diesem Punkt kommt das Mediana Wohnstift als Projektpartner ins Spiel. „Das Speisenangebot ist auf Restaurantniveau und genau die gleiche Leistungsqualität fordern wir von uns selbst im Serviceablauf“, so Küchenchef Michael Staubach. Im Mediana soll den Bewohner ein Stück Heimat vermittelt werden, so dass sich die Bewohner zuhause fühlen. Dies zeigt sich z. B. im Speisenangebot, freitags steht Fisch oder Samstag ein traditioneller Eintopf auf der Speisekarte. Die Mitarbeiter des Wohnstifts sind permanent gefordert und streben nach bester Leistung für die Bewohner, daher erfolgen im Haus regelmäßige Mitarbeiterschulungen für die Bewältigung der anfallenden Aufgaben.
Das Thema Servicequalität stellt besondere Herausforderungen, da die Bewohner des Wohnstifts eigene Gewohnheiten haben, die in den allgemeinen Ablauf integriert werden müssen. „Eine spannende Aufgabe für die Studierenden der Hotelfachschule Fulda“, meint die Abteilungsleiterin der Hotelfachschule Gerlinde Falkowski und übernahm mit den Studierenden der Klasse 03 diese Herausforderung.
Die Leitung des Verpflegungsbereiches ermöglichte den Studierenden zunächst eine Ist-Analyse über den Serviceablauf beim Frühstück, Mittag- und Abendessen. Im Anschluss daran, wurde vom Leiter der Abteilung Verpflegung Herrn Michael Staubach die Zielsetzung für die Einführung eines Qualitätsprozesses in diesem Bereich erläutert, Ablaufmerkmale mit den Mitarbeitern geklärt und darauf aufbauend wurden die Ablaufschritte für die einzelnen Serviceleistungen erarbeitet, dokumentiert und mit entsprechenden Unterlagen – Kontrollbildern etc. erarbeitet. Die Mitarbeiter dieses Verpflegungsbereichs – Service – fanden sich zu einer Schulung ein, um dann im Betriebsalltag diese Serviceprozesse für alle Bewohner in gleicher Leistungsqualität durchzuführen. Alle Prozessergebnisse werden in Bildern festgehalten und stehen für weitere Einweisungen zur Verfügung.
Die Umsetzung von Qualitätsmanagement (QM) kann nur im Team gelingen, wenn für alle sichergestellt wird, dass sie die Abläufe kennen und nach den gleichen Standards durchführen, damit z. B. jeder Gast/ Bewohner die gleiche Leistung erhält. Dies bedeutet insbesondere eine enge Zusammenarbeit in den Betriebsabteilungen, regelmäßige Kontrolle und Verbesserung von bestehenden Schwachstellen. Ferner müssen alle Qualitätsprozesse dokumentiert und mit entsprechenden Unterlagen erläutert werden. Hier stellt sich für den einen oder anderen Studierenden die Frage, bringt dieser Aufwand tatsächlich im betrieblichen Alltag eine Qualitätsverbesserung. Diese Frage konnten die Studierenden in diesem gemeinsamen Projekt mit dem Mediana Pflegestift eindeutig klären. Qualitätsmanagement ist das sicherste Instrument zur Erhaltung und permanenten Verbesserung der Leistungsstandards. Der Aufwand lohnt sich eindeutig, so die Sprecherin der Studierenden Luisa Böttinger. Die Bestätigung für diese Aussage gaben die Mitarbeiter des Medianas in Form einer Feed-Back Zielscheibe. Jetzt müssen die vereinbarten Prozessabläufe zum systematischen Alltag werden. Eine Überprüfung, ob die Vereinbarungen im Alltag umgesetzt werden, soll im Februar 2017 stattfinden.
